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发布机构 区政府办公室 发布时间 2021-07-26 10:30:32
文号 公开方式 主动公开
关键字 热线,群众,微软,平台,号码,座席,话务,便民

我们打的热线电话都去到哪儿了?揭秘12345热线背后的故事

热点解答 2021-07-26 10:30 信息来源: 今日顺庆APP 浏览次数:

12348、12333、12315……

我打的热线电话都去到哪儿了?

我的咨询和投诉、建议都是由谁在受理?

......

现在跟着我们一起

透过镜头直击热线背后的故事

↓↓

了解更多

根据国务院办公厅、四川省人民政府办公厅相关指导意见和通知的要求,我省正加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并,归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线” ,并提供“7×24 小时”全天候人工服务。

这就意味着,

无论是咨询、投诉,还是求助、建议、举报;

无论是涉及市场监管、环境、住建等问题,

还是医保、社保等民生事项,

拨打12345这一个号码都可以得到回复和处理!

热线电话打去之后,

我们的咨询和投诉都去哪了呢?

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1个“总客服”+N个“办事员”


四川省大数据中心张霞为我们进行了梳理:

接件处理流程

一、接收分发

拨打各个热线而来的热线电话统一由12345热线运营中心接听,根据属地管理原则,将分别由省级和各市州热线运营中心接收。

二、分派诉求

收到群众的诉求后,对于能够直接解答的一般咨询类问题,由接线话务员根据知识库进行直接回复。对于不能解答的问题和投诉,将按照不同的内容,分别派给相应的部门进行处理,比如,某群众拨打热线咨询电工证件查询问题,就由四川省12345热线运营中心转交给住房城乡建设厅对该问题进行回答。又如,德阳市某群众咨询新生儿医保办理问题,则由德阳市12345热线运营中心转办地方相关部门办理。

三、处理反馈

相关部门收到群众诉求后,会与群众联系,核实相关情况,并对该诉求进行处理。在处理完结后将反馈给12345热线平台。

四、回访调查

12345热线平台将针对该诉求办理情况对来电群众做满意度回访,咨询其对处理结果是否满意,至此形成完整的闭环。

热线整合,

就是把所有电话号码改成12345热线吗?

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打通背后的行业壁垒是关键

省12345热线运营中心工作人员董俊熠介绍,对群众来说,只是感觉电话号码变了,但这背后实际需要做非常多工作,其中最主要就是打通行业之间的壁垒。

什么壁垒?举个例子,各部门制定的相关标准本身是不一样的。比如,有群众打电话投诉某一电商平台购买的产品时,在a平台,其投诉分类显示为“电商平台”,而在b平台,则可能显示为群众具体投诉的“淘宝”、“京东”“天猫”等,如此,两个平台数据标准不一致将导致群众诉求难以快速得到解决。而热线整合需要做的,就是让这两个平台的标准达成一致,让该投诉在两个平台上的归类呈现等无差别。

董俊熠说,这只是热线归并工作中很小的一部分,省12345热线还将与国家相关平台、省直有关部门业务系统、20个市(州)的12345热线平台等系统对接,与他们实现互联互通,数据共享,业务协同。此外,共建共享知识库和省市两级话务人员的整合、归并和培训等工作也是归并过程中需要解决的问题。

统一一个热线号码有何好处?

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除了解放大脑,还能实现跨地域办理

既然热线归并背后有这么多难点,我们为什么还要做这项工作呢?张霞介绍,一号对外,群众咨询办事将更加方便。一方面,群众无需再查记几十,甚至上百个热线号码,所有问题都由12345热线话务员进行划分转接,大大减轻了群众的负担。

另一方面,壁垒打通之后,许多原来没有的功能现在也能实现了。比如,跨地域办理的功能。如果来自宜宾的群众来电咨询德阳的问题,话务员就可以通过全省统一的知识库寻找答案,当即回答群众问题。又如,打通了某些查询功能。群众可以通过拨打12345热线,享受社保、医保等相关查询服务。

哪些热线号码取消?哪些保留?

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认准一个就可以热线归并后是所有的其他号码就此删除吗?

并不是的!

根据相关规定,国家部委设立的并在我省接听的政务服务便民热线,将过整体并入、双号并行、设分中心三种方式归并至各级12345热线(具体见下图)。 

整体并入的,将取消原有号码,由 12345 热线负责统一接听、按责转办。 

我们打的热线电话都去到哪儿了?揭秘12345热线背后的故事

双号并行的,将保留号码直接转接,话务座席并入 12345 热线。其中,对专业性强的热线,要求相应业务部门在 12345 热线设置专家座席,按统一标准提供服务。

我们打的热线电话都去到哪儿了?揭秘12345热线背后的故事

设分中心的,将保留热线号码与话务座席,与 12345 热线建立电话转接机制。

我们打的热线电话都去到哪儿了?揭秘12345热线背后的故事

此外,我省自行设立的政务服务便民热线只保留省、市两级 12345 热线,县级不单独建 12345 热线,日前相关话务座席整体并入各级 12345 热线工作已完成。 

“总之,群众现在都可以拨打12345热线寻求服务”,张霞说。  


10月底前

四川将完成12345便民热线归并工作

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四川的政务服务便民热线归并工作目前正在进行中,据了解,根据相关要求,10月31日前,各市(州)12345 热线平台、省直部门( 单位)相关系统都将完成与省级 12345 热线平台对接,实现互联互通、数据共享。此外,四川与重庆也已建立12345热线电话转接机制,实现两地12345热线互联互通。

记住这个号码!

四川12345——我们的民生“总客服”。